人们不再像过去那样与品牌互动。
慢慢地但稳步地，整体品牌体验变得与实际产品或服务同等重要。这是真的多达84%的消费者。那么，你如何确保你的客户体验让你比竞争对手更有优势呢当仅仅创造优秀的产品已经不能解决问题的时候?
三个词:一流的客户服务．
客户服务不再是你抵御愤怒客户的最后一道防线。它是你整个品牌战略的组成部分和自然延伸;确保这些客户从一开始就不会生气的方法。
你知道这一点。你也知道，实现这一目标(并持续实现这一目标)的唯一方法是投资客户服务培训。
现在你需要确保培训你的服务部门能帮助你实现目标-而且不会成为时间和资源的浪费。
继续阅读：我们收集了8个简单的技巧，它们将确保您的客户服务培训计划从头到尾取得成功。
如何制定出色的客户服务培训计划
你的效率客户服务培训取决于三件事:适当的计划，适当的执行，还有，你猜对了，适当的评估。准备好开始了吗?
计划:确保你了解你的客户
在你设立客户服务培训项目之前，你需要知道你是为谁设立的——以及为什么。
客户分析在建立成功的客户服务计划中起着关键作用。你需要的数据会告诉你:
- 客户希望从您的品牌获得什么样的有意义的体验？
- 和他们联系最好的方式是什么?
- 你的客户目前对你的品牌有什么看法?
你可能已经在某个地方获得了大部分数据。但是，将它们作为标记，你可以创建客户服务培训课程，确保你的团队以一种有意义的方式与客户互动。
这已经有助于确保您的客户服务培训计划将超过其成本。根据盖洛普(Gallup)的一项研究，利用分析来实施有针对性的干预措施，以吸引顾客的情感能给你带来更高50%的收入和55%的钱包份额．
当然，数据在未来可能会改变。但是你已经在你的客户服务团队中培养了正确的方法，所以纠正错误会更容易(而且成本也不是那么高)。
计划:找出你的盲点
现在你知道了你的客户想要什么，是时候弄清楚你在哪些方面做得不够了。一份培训需求分析会帮助你做到这一点。
培训需求分析将帮助你理解:
- 你目前在组织层面上的弱点
- 经理目前在客户服务培训中扮演的角色
- 您可以利用哪些内部资源来帮助培训
- 你的团队最缺乏的能力/技能/知识是什么
- 不同的员工可能需要不同程度的培训
- 是什么激励员工学习
这个分析可以让你更清楚地了解你的团队当前的技能水平和优势。把它想成点A;这就是你的起点。你已经有了B点，也就是你的客户想要的。现在你需要做的就是建造一座桥，把你从A点带到B点。
那座桥，当然，您的客户服务培训计划。
执行:不同学习方法之间的平衡
你熟悉70:20:10的框架吗?
它建立在这样一个信念上：当人们的大部分训练（70%）是经验训练时，他们学习得最好。理想情况下，这种体验式学习应该辅之以直接向他人学习的一小部分（20%）。只有一小部分(10%)应该由正式培训组成。
这对你来说意味着什么?简单地说，创建客户服务培训手册，并期望你的员工记住它，不是正确的做法。
您的客户服务培训应该包括不同的学习方法，将勾选的框经验，社会和正式的学习。
对于体验式培训，你会使用客户服务培训活动，比如真实场景和模拟．
情景和模拟会激发员工的情绪，从而触发他们的长期和短期记忆。这使他们更容易保留信息并直接应用知识。此外，模拟提供自动(无偏见的)反馈，将告诉你的员工到底需要改进什么。如果你大部分时间都在进行在线客服培训，那么这些场景和模拟将在你的数字培训平台上进行。
对于社会学习，你可以创建小组，让你的员工一起进行模拟练习。你也可以包括同伴学习课程，一个员工在某一特定领域有广泛的知识，可以教其他人。
至于你的正式培训，可以是以下几个方面的结合:
- 透过网络研讨会，由导师指导的培训(哪些是最适合参与的）
- 移动学习(非常灵活)
- 短,交互式视频
- 迷你小测验
你不必太担心达到70:20:10的比例。但你确实需要在不同的学习方法之间取得平衡，以保持学习者的参与度。
执行:把公司文化放在首位
现在很明显，你需要多样化你的客户服务培训材料。你的实际训练内容也是如此。
人们很容易认为，客户服务培训将主要是关于产品知识，或许还会有一点销售技能。但与产品知识一样重要的是，企业文化知识更是至关重要。
我们已经看到了客户对优秀品牌体验的巨大价值。为了能够给他们这种体验，你的客户服务团队需要对你的使命和价值观有深刻的理解。他们需要知道是什么让你的公司与众不同。他们还需要体现这些价值观，并能够成为你的品牌大使。
为他们的成功打下基础确保在客户服务培训中包含有关公司文化的模块。
执行:不要忘记软技能
我们刚才提到的公司文化也适用于软技能。
软技能很重要任何客户服务团队。换位思考和积极倾听尤其重要，这将决定顾客是高兴还是沮丧。正如这篇培训行业的文章所指出的，培训中最重要的一个方面应该是明白房间里还有一个人．
其他软技能，你可以包括在您的客户服务培训清晰的沟通，积极的语言，当然还有说服。
执行:使用正确的培训平台
现在你已经知道了客户服务培训项目的“为什么”和“是什么”。但同样重要的是“在哪里”。
将所有这些伟大的、多样化的、有吸引力的内容放到错误的培训平台上，将会影响后勤和参与度。你需要一个足够灵活的培训平台，允许你创建不同类型的培训内容和课程——并且足够聪明，可以处理日常事务。
使用LMS，特别是集成了Zoom等电话会议工具的LMS，将使您的生活变得非常简单。您可以安排课程，分发内容，并在一个中心拥有所有不同的学习方法。最重要的是:您可以轻松地跟踪进度和参与度。这将使评估变得轻而易举。
使用你和你的销售代表都会本能地知道如何使用的LMS。
使用TalentLMS进行培训，这是用户始终排名第一的培训平台。
易于设置，易于使用，易于定制。
这就引出了下一点。
评估:适当且经常地测量结果
与任何员工培训一样，您的客户服务培训不会是一次性的。相反，这将是一个持续的过程。因此，评估和反馈也应该是一个持续的过程。
衡量客户服务培训计划的有效性应该有两个方面。一方面，你需要了解这个项目是否能让你的员工敬业。你可以这样衡量:
- 网络研讨会和练习的辍学率有多高啊
- 患者表现如何/主要疼痛点是什么
- 人们对这段经历的感受(你可以让他们评估课程和他们自己)
同时，您还需要检查完成课程对某些核心KPI的影响。在评估过程的这一部分中，您应该了解以下内容：
- 解决/响应客户问题需要多长时间
- 通话和聊天的放弃率有多高啊
- 客户回调的次数
- 你的团队每小时可以完成多少次聊天/呼叫
最后一部分也是计算客户服务项目投资回报率的方法。您可以查看您的团队在培训后的改善率，检查这每天给您带来的净效益，并将其与计划成本进行比较。
评估:适当且经常地给予反馈
随着你的评估过程的进行，你的反馈也应该进行。
经常和你的团队联系。要具体，提供可行的建议，确保积极和消极评论之间的平衡。
听起来绝对?这篇关于管理者可以向员工提供有效反馈的6种方法会有帮助的。
下一个步骤
成功的客户服务培训将创建一支能够始终如一地为客户提供卓越品牌体验的团队。
要做到这一点,你需要了解你的客户以及规划阶段的盲点。在执行阶段，你需要在不同的培训方法和主题之间取得平衡，并在正确的平台上投资。
最后，你需要勤奋地进行评估。研究更多培训结束后应该问员工什么问题．结果将是可衡量的，并将使所有不同的品牌。
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